Der Communicator ist ein Add-On für den Unicenter Service Desk. Er erweitert die Benachrichtigungsmethode des Service Desks um eine Echtzeitbenachrichtigung ohne dass ein Service Desk Client aktiv sein muss. Zusätzlich beschleunigt ein optionales CTI Integrationsmodul die Anfrageannahme und –bearbeitung ganz wesentlich.


Leistungsmerkmale
- Benachrichtigung von nicht angemeldeten Usern
- Benachrichtigung von Gruppen
- Individuell einstellbar
- alle Mitarbeiter sehen wirklich nur aktuell sie betreffende Anfragen
- Unterstützung des Eskalationsmanagements
- Übersicht welche Service Kräfte aktuell ansprechbar sind
- Aktuelle Übersichten zur Lastverteilung
- Telefon/TAPI Integration
 Nutzen
- Der Service Desk kann mit deutlich weniger Lizenzen betrieben werden
- Der Anmeldungsoverhead im Service Desk wird geringer
- Ressourcen werden geschont. Der Communicator Client läuft nur in der Taskleiste
- Doppelarbeit in Gruppen wird vermieden
- Service Mitarbeiter werden davon entlastet, regelmäßig zu überprüfen ob Anfragen für sie vorliegen
- Mitarbeiter sehen nur tatsächlich noch aktuelle Anfragen
- Nach einer Abwesenheit müssen die Service Mitarbeiter keine Historie aufarbeiten
- Es bleiben keine Anfragen liegen, weil sie an nicht anwesende Mitarbeiter gegeben wurden
- Wesentlich geringerer Netzverkehr auch Im WAN und über Firewall-Systeme
- Nahtlose Anbindung von Lieferanten wird möglich
- Mitarbeiter werden durch automatische Anmeldung in Hintergrund entlastet
- Das Eskalationsmanagement wird wirksam und mehrstufig unterstützt
- Die Erinnerungsfunktion vermeidet unnötige Eskalationen



Benachrichtigung von Mitarbeitern die nicht direkt am Service Desk arbeiten
Mit dem Communicator können auch Service Mitarbeiter benachrichtigt werden, die typischerweise nur zeitweise mit dem Service Desk arbeiten. Dies ist besonders bei geringem Call Aufkommen und für 2. und 3. Level Mitarbeiter wichtig. Der Mitarbeiter kann mit Knopfdruck den Service Desk aufrufen, wird automatisch im Service Desk angemeldet und steht direkt in der ausgewählten Anfrage.

Mitarbeiter müssen nicht ständig im Service Desk angemeldet sein. Sie werden, wenn für sie oder ihre Gruppe eine Anfrage/Call vorliegt bzw. eskaliert wird durch den Communicator benachrichtigt. Der Overhead im Service Desk wird vermindert, Ressourcen und Lizenzen werden geschont.

Benachrichtigung einer Gruppe / Gruppenweite Aktualisierung bei Änderungen
Eine Anfrage kann durch den Communicator an eine Gruppe weitergegeben werden. Die gesamte Gruppe wird benachrichtigt. Wenn ein Analyst die Anfrage übernimmt wird sie aus dem Arbeitsvorrat aller Gruppenmitglieder automatisch entfernt. Doppelbearbeitung wird so wirksam vermieden. Durch den Echtzeitansatz des Communicators liegen der Gruppe ausschließlich noch zu bearbeitende Anfragen vor. Verzögerungen im Ablauf z.B. bei der Benachrichtigung über eMail werden vermieden.

Der Mitarbeiter bekommt Meldungen für alle Gruppen in denen er Mitglied ist nur einmal.
Die Mitarbeiter können sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren und werden nur im Bedarfsfall alarmiert.
Es kann immer davon ausgegangen werden, dass zumindest ein Mitarbeiter der Gruppe erreichbar ist.

Der Communicator kann von jedem Mitarbeiter individuell eingestellt werden.
Der Mitarbeiter kann entscheiden ob er nur bei für ihn persönlich zugeordneten Anfragen, bei Anfragen für seine Gruppe(n) und bei Web-Anfragen verständigt wird.
Insbesondere durch die Verteilung von Webanfragen kann ein virtueller 1. Level aufgebaut werden.
Der Communicator zeigt entweder nur alle neu hinzugekommenen Anfragen oder alle zugeordneten Anfragen, den Arbeitsvorrat, an.

Benachrichtigung nur von am Communicator angemeldeten Supportmitarbeitern
Über den Communicator kann sichergestellt werden, dass nur Service Mitarbeiter benachrichtigt werden, die auch im Communicator angemeldet sind.
Die Mitarbeiter werden von der Aufgabe befreit regelmäßig den Service Desk zu überprüfen ob Anfragen für sie vorliegen.
Es wird sichergestellt, dass Anfrage nur an tatsächlich anwesende Mitarbeiter vergeben werden.

Benachrichtigung unabhängig von Mail System
Die Benachrichtigung wird unabhängig von der Verfügbarkeit des Mailsystems. Die Benachrichtigung erfolgt direkt in Echtzeit.
Die Netzlast wird miniert.
Benachrichtigungsanomalien durch Mailbenachrichtigung werden vermieden.

CTI Integration für eine schnellere Anfrageannahme und –bearbeitung.
Vor dem Start des Service Desk wird geprüft, ob der Anrufer ein zulässiger Anwender ist. Die Anfrage wird automatisch mit allen notwendigen Kontaktdaten eröffnet.
Dabei ist eine mehrstufige Identifikation und Zuweisung – Anwender, Standort, Firma – vorgesehen.
Es wird die jeweilige Standard TAPI Schnittstelle des Telefonherstellers verwendet.

Unterstützung des Eskalationsmanagements
Der Communicator unterstützt nachhaltig das Eskalationsmanagement. Dazu wird, um Eskalationen zu vermeiden, der jeweils betroffene Mitarbeiter rechtzeitig auf sich entwickelnde Eskalationen aufmerksam gemacht und kann diese u.U. vermeiden.
Der Eskalationsmanager wird, ohne das er im Service Desk angemeldet sein muss, in Echtzeit über entstandene Eskalationen benachrichtigt.
Über die erweiterten Berichtsmöglichkeiten des Communicators, wer ist angemeldet, wie ist die jeweilige Arbeitslast, kann der Eskalationsmanager zielgerichtet eskalierte Anfragen zur Abarbeitung führen.